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嚴長壽:衝中客人數只會毀掉台灣

週五 2014年01月24日, 4:42 下午【點此取得本文短網址】

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國外來台旅客在2013年突破800萬人次,創下歷史新高,行政院長江宜樺隨即「加碼」,訂出今年突破900萬人次的目標,藉以帶動內需成長。但對此,國內「觀光教父」嚴長壽,卻提出警語,認為若只靠衝人次,帶不進質優的觀光客,將踏上「香港化」的不歸路,大批的大陸團客也會將台灣毀掉。

嚴長壽跟其接班人、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚,應商業周刊邀請進行對談時提出他的憂慮。以下是兩人的對談摘要。

懂體貼服務的客人不再來,
頂級市場追求「大快炫急」

《商業周刊》問(以下簡稱問):據統計,未來4年國內至少有400家飯店將開幕,看似難得的好景氣,但為何嚴先生卻憂心整體服務品質正趨於低落?

亞都麗緻飯店前總裁嚴長壽答(以下簡稱嚴):台灣在2、30年前,躬逢科技業成長,可說是台灣旅館業的黃金年代。我記得,那時亞都麗緻飯店剛開幕不久,一位四季(Four Seasons)飯店的資深副總裁來台灣找我,說他們不必來台北了,因為已經有亞都,呈現和他們一樣追求細緻服務的文化了。不只四季,包括香港的半島、麗晶(Regent),當時都注意到在台灣這個角落的我們。很重要一個原因,是在那時代,進出亞都的,是微軟總裁比爾‧蓋茲(Bill Gates)那樣層次的客人。

但如今,這樣的客人不會再來了,台灣已經沒有那樣的誘因,吸引足夠多真正了解什麼是體貼入心服務的客人,反而是花得起的客人越來越多,市場被要求「大、快、炫、急」才是頂級旅館,年輕人心目中對於這個行業的驕傲和使命,也逐漸消失。

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚答(以下簡稱蘇):最主要的原因還是市場膨脹得太快,導致這個行業很多的高階經理人,還來不及在一個職位上,通過3、5年的周期性考驗,就被新飯店挖角,很多總經理自己的料不足,當然也無法帶領員工往好的方向去。

嚴:這些總經理,我稱作行業的暴發戶。這不只是台灣的問題,我最近一次入住香港尖沙咀的五星級酒店,司機卸下行李,門房居然問我行李是要自己提,還是要幫忙提;指定無菸房間,櫃檯人員竟還要我簽名掛保證不會抽菸,對客人的信賴蕩然無存;就連要求換較大房間,也搞了一個半小時,服務品質簡直慘不忍睹。

不過後來我想想,他們會這樣,一定和大陸團客大量湧入,逼得服務方式必須改變有關。

不能只衝量,要設法質變。
不是直接找大陸客來

問:台灣去年觀光人口突破800萬人次,江揆訂出今年挑戰900萬人次,很多人認為這對台灣觀光業是一大利多,但兩位似乎並不這麼認為?

嚴:觀光客要從800萬衝到900萬,這是荒謬到極點,大批的大陸團客只會把台灣毀掉,花東風景線會被遊客的噪音所淹沒。我看到的是很多盲目的商人,突然有機會拚命建旅館接待大陸客人,但這就讓台灣走向一條不歸路,走向香港後來面對的狀況,生活品質被擠到消失了。

政府如果不懂對觀光客進行成長管控,將是一個災難。最近在我的建議下,觀光局邀請駐上海的外僑商會成員,冬天來台進行觀光行程,這些德法商會走一圈之後感動的要死;我在台東做公益平台,接待的全都是IBM、渣打和香港大學的國際級遊客,這些質優的客人回去之後,一定會變成台灣觀光最好的代言人。

精彩全文,詳見《商業周刊1367期》撰文者尤子彥 瀏覽數:200+2014-01-2

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